Kundenbefragung Kfz-Werkstätten (14.01.2016)

Nicht wenige Kfz-Werkstätten schneiden in der Kundengunst gut ab. Doch es gibt auch Schwachstellen. So sind unfreundliche Mitarbeiter ein von den Autobesitzern häufig genannter Ärgernisgrund. Das zeigt eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.

Freie Werkstattkette oder Vertragswerkstatt? Nach Meinung der Kunden fallen die Unterschiede etwa beim Kundenservice, der Beratungskompetenz oder dem Pro­dukt- und Leistungsangebot gering aus. Doch in puncto Preis-Leistungs-Verhältnis erzielen die freien Werkstätten ein im Schnitt etwas besseres Ergebnis als die Ver­tragswerkstätten der Automobilhersteller.

Trotz im Schnitt guter Noten für Kundenservice und Beratungskompetenz – deut­lich mehr als jeder zehnte Kunde (im Schnitt rund 13 Prozent) berichtet von einem erlebten Ärgernis mit seiner Werkstatt. Auffallend viele der Betroffenen kritisieren die Unfreundlichkeit der Mitarbeiter. Für Kunden freier Werkstätten sind auch lange Wartezeiten in der Filiale häufig ein Ärgernisgrund. Dagegen sorgen in den Ver­tragswerkstätten zu hohe Preise relativ oft für Kundenfrust.

Überraschend ist die ausgeprägte Kundentreue: Fast 97 Prozent aller Befragten würden sich wieder für ihre bisherige Werkstatt entscheiden. Am häufigsten wäh­len Autofahrer die nächstgelegene Werkstatt aus. Doch eine etwas weitere Anfahrt kann sich auszahlen, denn nicht mit allen Anbietern zeigen sich die Kunden glei­chermaßen zufrieden.

Die Leistungen, die in Anspruch genommen werden, fallen je nach Werkstattkate­gorie unterschiedlich aus. So lassen knapp 73 Prozent der Kunden freier Werk­stät­ten dort Rad- oder Reifenwechsel durchführen: In den Vertragswerkstätten macht dies nur etwa jeder dritte Kunde. Hier werden dagegen Wartungs- und Inspek­tionsleistungen am häufigsten nachgefragt.

Pneuhage geht bei den freien Kfz-Werkstätten mit dem Gesamturteil „gut“ als Sieger aus der Befragung hervor. Kunden zeigen sich mit den Leistungen dieses Anbieters durchweg zufriedener als die der Mitbewerber: Beim Preis-Leistungs-Verhältnis und Kundenservice, bei der Beratungskompetenz und Filialgestaltung wie auch dem Produkt- und Leistungsangebot nimmt Pneuhage jeweils den ersten Rang ein. Auch fällt der Anteil an Befragten mit Ärgernissen (sechs Prozent) am vergleichsweise geringsten aus. Folgende Unternehmen belegen – ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“ – die Plätze zwei bis fünf: Carglass, Vergölst, Euromaster und 1a Autoservice.

In der Kategorie Vertragswerkstätten belegt Opel (Qualitätsurteil „gut“) den ersten Platz. Die Vertragswerkstätten des Herstellers setzen sich bei der Kundenzufrie­denheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis, dem Produkt- und Leistungsange­bot sowie der Filialgestaltung an die Spitze. Auch Kundenservice und Beratungskom­petenz werden gut bewertet. Neben einem relativ geringen Anteil an Kunden mit Ärgernissen (acht Prozent) fällt zudem die Bereitschaft zur Weiterempfehlung hier bei den Kunden am höchsten aus. Das Gesamturteil „gut“ sichern sich auf den folgenden Plätzen die Vertragswerkstätten BMW, Renault, Mercedes, Ford und Toyota.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 3.450 Bewertungen von Verbrauchern ein, die in den vergangenen zwölf Monaten Leistungen einer Kfz-Werkstatt in An­spruch genommen hatten. Dabei waren 1.649 der Befragten Kunden einer freien Werkstattkette, 1.801 Personen äußerten sich zu einer Vertragswerkstatt. Im Mit­telpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Kunden zu den Aspek­ten Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice, Beratungskompetenz, Filialge­staltung sowie Produkt- und Leistungsangebot. Kundenärgernisse und die Weiter­empfehlungsbereitschaft flossen ebenfalls mit in die Gesamtbewertung ein. Be­rücksichtigt wurden alle freien Werkstattketten und Vertragswerkstätten, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf elf freie sowie zwölf Vertragswerkstätten zu.