Ein süßes Plunderteilchen auf die Hand, ein belegtes Brötchen zum Mitnehmen – Back-Shops sind für den schnellen Snack zwischendurch vielerorts beliebt. Wer allerdings konkrete Fragen hat und auf kompetente Beratung hofft, wird oft enttäuscht. Das zeigt die Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches fünf große Back-Shop-Ketten getestet hat.
Qualität sticht Vielfalt aus
Insgesamt hat sich die Kundenorientierung der Back-Shops im Vergleich zur Vorstudie verbessert: Die Servicequalität liegt nun auf einem guten Niveau. Der größte Trumpf der Branche heißt Schnelligkeit. Im Durchschnitt warten Kunden an der Kasse nur rund eine Minute. Zudem überzeugen Brötchen, Brot und süßes Gebäck meist durch Frische, Geschmack und appetitliches Aussehen. Das Angebot an Getränken und Brötchen ist umfangreich, allerdings hapert es an der Vielfalt spezieller Backwaren, die über das Standardsortiment hinausgehen.
Individuelle Beratung Fehlanzeige
In puncto Beratung gibt es Verbesserungspotenzial. Die Mitarbeiter nehmen sich nur selten genügend Zeit für die Anliegen der Kunden und in fast jedem zweiten Fall sind die Auskünfte unvollständig. Wenn es um individuelle Bedürfnisse und Fragen geht, etwa eine Gluten-Unverträglichkeit oder die richtige Aufbewahrung von Brot, bleiben die Beratungen zu oberflächlich. Dass die Beratungskompetenz dagegen in klassischen Bäckereien eher eine Stärke ist, zeigt die kürzlich erschienene DISQ-Servicestudie Bäckerei-Ketten (http://disq.de/Bäckerei-Ketten).
Pluspunkt Filialumfeld
Erfreulich positiv schneidet häufig das Filialumfeld ab: Die Verkaufsräume sind in der Regel sauber sowie barrierefrei und die Produkte werden übersichtlich präsentiert. Überwiegend kundenorientiert ist auch der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen. In fast drei Viertel der Fälle reagieren die Angestellten angemessen, etwa mit einer Entschuldigung oder einem angebotenen Ersatzprodukt.
Die besten Back-Shops
Testsieger ist Backfactory mit dem Qualitätsurteil „gut“. Ausschlaggebend dafür ist vor allem die Angebotsvielfalt an Brot, Brötchen und süßen Teilchen und die Qualität der Backwaren. Darüber hinaus punktet der Anbieter mit dem vergleichsweise besten Filialumfeld mit sauberen Räumlichkeiten und einer übersichtlichen Warenpräsentation.
Auf Platz zwei positioniert sich Back Werk (Qualitätsurteil: „gut“). Hier sind die Mitarbeiter besonders freundlich und hilfsbereit. Daneben profiliert sich der Back-Shop durch ein vielfältiges und frisches Backwarenangebot. Einen weiteren Pluspunkt stellten die Räumlichkeiten dar, die beispielsweise barrierefrei gestaltet sind.
Den dritten Rang belegt Baking Friends, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Verkäufer sind im Anbietervergleich am kompetentesten, reagieren auf Beschwerden mit einer Entschuldigung und offerieren den Kunden bei Reklamationen stets ein Ersatzprodukt. Gut sichtbare Sonderaktionen runden den positiven Eindruck ab.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete fünf große, überregionale Back-Shop-Ketten mit mindestens 40 Filialen. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei die Vielfalt und Qualität des Angebots, die Freundlichkeit und Kompetenz der Verkäufer, die ansprechende Gestaltung der Verkaufsräume sowie Wartezeiten und Öffnungszeiten. Insgesamt flossen 50 Servicekontakte mit den Back-Shops in die Auswertung ein.