Studie Reiseportale (13.07.2016)

Gleiche Reiseleistungen, unterschiedliche Preise – ein Angebotsvergleich auf mehreren Portalen kann den Geldbeutel schonen. Doch auch der Service ist ein wichtiges Unterscheidungskriterium. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 25 Reise­portale im Internet getestet hat.

Der Vergleich auf Portalen der Reiseveranstalter deckt Einsparmöglichkeiten von bis zu 38,1 Prozent auf. In diesem Fall (einwöchige New-York-Reise) beträgt die Gesamtersparnis rund 1.460 Euro. Hier basieren die untersuchten Pauschalreisen auf einer definierten Hotelkategorie. Bei den Reisevermittlern, bei denen im Test sogar identische Hotels zugrunde liegen, gilt aber ebenfalls: Der Vergleich lohnt. Kunden können im Einzelfall fast ein Viertel der Kosten – bis zu 24,0 Prozent – sparen. Beispielsweise liegen die jeweils günstigsten Angebote für eine definierte Türkeireise (Familie mit zwei Kindern, zwei Wochen) je nach Portal um bis zu 488 Euro auseinander.

Der Service der Reiseportale ist im Schnitt nur befriedigend und fällt damit etwas schwächer aus als im Vorjahr. Eine etwas bessere Kundenorientierung bieten die Reiseveranstalter; insbesondere der Service per E-Mail fällt hier besser aus als bei den getesteten Online-Reisevermittlern. Beispielhaft für das Verbesserungs­poten­zial der Branche stehen die oft nur lückenhaften Auskünfte: Am Telefon bleiben in 43,3 Prozent der Gespräche Fragen ungeklärt; per E-Mail ist dies im Test sogar bei mehr als der Hälfte der beantworteten Anfragen der Fall. Überzeugen können dagegen die Internetauftritte, die oft mit Bedienungsfreundlichkeit und transpa­renter Buchung punkten. Erfreulich: Eine Reiseversicherung ist bei keinem Portal im Buchungsprozess vorausgewählt. Der so provozierte Abschluss einer teuren, teils überflüssigen Police war in der Vergangenheit ein häufiges Ärgernis.

Im Gesamtergebnis erzielen nur zwei Reiseportale ein sehr gutes Ergebnis. Fazit des Tests: Ein Preisvergleich schont oft den Geldbeutel. Das günstigste Schnäpp­chen ist allerdings nicht immer auch das beste Angebot. Variieren die Preise der Wunschreise nur geringfügig, sollte man immer den Anbieter mit dem besseren Service wählen. Dumpingpreise allein garantieren noch keinen Traumurlaub.

Testsieger unter den Reisevermittlern ist Weg.de ist mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Das Unternehmen zeigt insgesamt einen guten Service und ein vergleichs­weise attraktives Preisniveau. Die Internetseite bietet beispielsweise nutzer­freund­liche Suchkriterien schon im ersten Auswahlschritt. Im Service punktet Weg.de auch mit individuellen, meist vollständigen E-Mail-Antworten sowie kurzen Warte­zeiten am Telefon von im Schnitt knapp acht Sekunden. Bei der Konditionenanaly­se liegt der Anbieter bei neun von zehn Pauschalreisen preislich unter dem Bran­chendurchschnitt und offeriert dabei in vier Fällen mit die günstigsten Angebote im Test. Auf den Rängen zwei und drei der Reisevermittler platzieren sich Travelscout24 und Ab-in-den-urlaub.de (beide mit dem Qualitätsurteil „gut“).

Unter den Reiseveranstalter-Portalen belegt Tropo mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ Rang eins. Das Unternehmen bietet die besten Konditionen: Die Angebote für die zehn Pauschalreise-Szenarien liegen preislich ausnahmslos unter dem Bran­chendurchschnitt und zählen in achtzig Prozent der Fälle sogar zu den günstigsten Reiseangeboten. Im Bereich Service zeigt das Unternehmen durchweg gute Leis­tungen. An der Hotline überzeugen kurze Wartezeiten und kompetente Berater. Beim Internetauftritt fällt unter anderem der transparente Buchungsprozess positiv ins Gewicht. Bei den Reiseveranstaltern belegen FTI und Neckermann-reisen.de, jeweils mit dem Qualitätsurteil „gut“, die Plätze zwei und drei.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete insgesamt 25 Online-Reiseporta­le – 16 Reisevermittler sowie neun Reiseveranstalter. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails) und Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der jeweiligen Website ermittelt. Im Fokus standen hier unter anderem der Informationswert und die Bedie­nungs­freund­lichkeit wie auch die Aspekte Transparenz und Sicherheit. Insgesamt flos­sen 765 Servicekontakte mit den Anbietern in die Untersuchung ein. In einem weiteren Schritt erfolgte im Rahmen einer Konditionenanalyse die stichtags­bezo­gene Ermittlung und anschließende Bewertung von Preisen und Verfügbarkeit für jeweils zehn definierte Pauschalreisen (Testzeitraum Vermittler: 28.04.-10.05.2016, Veranstalter: 28.04.-06.05.2016).